315卫浴消费者投诉最多的,竟然是这些!!卫浴人要注意了!

(新卫浴网报道)江西省市场监督管理局近日公布2019年度江西省12315消费维权数据分析报告。报告显示,2019年江西共登记消费者咨询、投诉、举报、建议292657件,其中消费投诉调解成功率达80%,为消费者挽回经济损失5483.48万元。


报告数据显示,2019年消费者诉求总量比2018年增加54957件,增幅为23.12%,其中投诉、举报受理量增幅较大。


315已过,但是消费者还是有投诉的问题存在的,但每年都会存在这个问题。


三百六十行,行行都把客户投诉视为洪水猛兽。

面对客户的投诉,自然大多数时候都会感觉到手足无措。


卫浴行业也是如此,我们我来关注卫浴的消费者投诉的焦点问题有几个方面,面对消费者的投诉企业如何应对呢?


01
卫浴消费者投诉三大焦点问题


要知道,会投诉的客户才是好客户,不会投诉的客户,早就勾搭别的供应商去了。


01
卫浴行业价格水分大



水暖卫浴洁具产品标价高得惊人,并往往被“低价甩卖”,以低至5折甚至以下的优惠低价出售,这种情况在传统的建材市场中最常出现。


讨价还价售卖方式在洁具领域最为严重。经销商一般声称会给消费者打折,有的消费者贪图便宜,都会选择在这类商家处购买洁具,但由于不是行家,往往还是陷入了商家的价格陷阱。此外,低价格也意味着售后服务缩水,消费者今后遇到产品问题可能投诉无门。



02
卫浴行业质量问题严重



据了解,陶瓷水暖卫浴,特别是坐便器在销售商店里展出的时候并没有装上试水系统,常常会有顾客买完陶瓷水暖卫浴产品回去安装后出现各种质量问题,或是排水问题,或是安装后出现漏水情况,这些跟不法商家利用劣质陶瓷水暖卫浴产品以次充好有很大关系。


陶瓷水暖卫浴的质量问题通常从外观上就可以看出来,如有黑点或针孔,其实是陶瓷水暖卫浴在煅烧过程中出现的质量问题。此外,陶瓷水暖卫浴表面还可能出现划痕、龟裂等现象,可能是在运输过程中出现碰撞产生的问题。但是内在的功能是否有缺陷,只能在安装过程中或者安装后才能被发现。



03
卫浴行业售后服务没保障


消费者常常会遇到一种情况,就是陶瓷水暖卫浴产品买回家之后出现问题,找到经销商家,商家与厂家之间相互推诿,不肯承担责任。销售商品出门,售后服务却没保障。


02


卫浴售后服务投诉居高


上诉文段中消费者投诉的三个焦点中,消费者最重视的售后问题的处理。


根据鲁班到家家居品类终端服务指数数据显示,相较于其他家居建材品类,因为卫浴产品属性的特殊性,尤其陶瓷卫浴产品,对防水、防漏等安装要求高,并且经常存在运输损坏、划痕/龟裂、排水不畅、漏水等问题,容易引发终端消费者的售后投诉行为,所以,卫浴售后问题指数远高于其他家居建材品类。




03
企业如何正确应对客户的投诉?


在面对客户的投诉时,我们企业要学会理性面对,才不至于会“赔了夫人又折兵”。


在面对来自客户的投诉时,关键在于,我们应该如何处理,才能“化险为夷”?


1
企业需要端正自己的态度,认真看待客户的投诉

我们应该明确,投诉是客户的基本权利,应该尊重它、面对它。我们也应该了解投诉是顾客给我们的机会,客户不投诉并非客户满意、投诉的客户不是敌人,而且在投诉中我们可以挖掘经营的方向和价值。


2
积极了解客户投诉的问题,对症下药解决问题

企业应该先确定客户投诉类型,再进行处理。我们要积极去了解客户在抱怨什么、客户投诉的动机是什么,要认真去听、仔细去想、真诚去说、细致去查、收集信息,了解客户真实的抱怨问题所在 。并提出积极的解决方案,让客户参与解决方案。


3
协调资源处理客户投诉

处理客户投诉不是一个部门的事情,它需要协调整个企业的资源来处理。


4
沟通时表示谅解

谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。


5
有效引导,征询客户想法

为了平息客户不满,企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望,达成双方认同和接受。


总之,企业遇到投诉,一定要去积极地面对,这样才能解决问题,树立自己良好的声誉。但客户投诉处理没有标准答案,所以企业应该不断总结学习,才能提升处理投诉能力。


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